Miki Kuusi este fondatorul Wolt, una dintre cele mai cunoscute platforme de livrare din Europa, şi în prezent CEO-ul companiei în cadrul grupului DoorDash, după achiziţia Wolt în 2022.
Sub conducerea sa, Wolt a crescut de la un startup fondat în Helsinki la un jucător global prezent în zeci de pieţe, inclusiv România, unde Wolt a cumpărat recent Tazz de la eMag/Prosus.
Antreprenor vizionar şi fost director la Slush, unul dintre cele mai mari evenimente de tehnologie din Europa, Miki Kuusi este recunoscut pentru abordarea sa orientată spre inovaţie, eficienţă operaţională şi experienţa utilizatorului. În calitate de CEO, el coordonează extinderea internaţională a Wolt şi integrarea strategică în ecosistemul DoorDash.
Săptămâna trecută a fost în România pentru finalizarea integrării Tazz în Wolt, ocazie cu care a acordat, în premieră în presa românească, un amplu interviu pentru Profit.ro şi News.ro.
Interviul este prezentat astăzi în mai multe părţi - VEZI ŞI PARTEA I, PARTEA II ŞI PARTEA IV
Crezi că piaţa din România este suficient de mare pentru a susţine trei jucători majori în livrări, precum Wolt, Glovo şi Bolt?
Încerc să nu mă concentrez prea mult pe competiţie – pentru că am învăţat că pe clienţi nu-i interesează bătăliile legate de cotă de piaţă. Îi interesează lucrurile simple:
Aveţi restaurante şi magazine bune pe platformă?
Sunteţi rapizi?
Livraţi ce promiteţi?
Dacă apare o problemă, o rezolvaţi repede şi uşor?
Aplicaţia e uşor de folosit?
Experienţa este accesibilă ca preţ?
Asta contează.
Şi da – cred că orice ţară poate susţine mai mulţi furnizori în acest domeniu. Piaţa livrărilor de mâncare şi comerţ este uriaşă, şi suntem încă la început. Gândeşte-te doar la volumul de bunuri care se vând în magazinele fizice dintr-un oraş. Majoritatea acestor lucruri nu sunt încă online. Asta înseamnă că există suficient spaţiu de creştere – şi pentru mai mulţi jucători puternici să coexiste. De fapt, eu cred că este benefică competiţia.
Îi ţine pe toţi în priză. Mă îngrijorez mai mult atunci când nu există competiţie – pentru că asta poate duce la complacere. Nu mai inovezi. Nu mai îmbunătăţeşti. Nu vreau niciodată ca noi să pierdem acea presiune.
În alte industrii, competiţia devine uneori iraţională – cum a fost cazul anunţurilor sau ride-hailing-ului. S-ar putea întâmpla acelaşi lucru şi aici?
Posibil – am văzut exemple în alte sectoare, unde companiile au ars bani fără oprire, iar în final un singur jucător a ajuns să domine piaţa. Dar nu cred că asta este sănătos. Ce ne ţine ancoraţi este faptul că încerc mereu să privesc lucrurile din perspectiva clientului. Chiar am făcut livrări personal – ultima chiar acum câteva săptămâni, în San Francisco.
Am petrecut mult timp discutând cu comercianţi care sunt pe platforma noastră de ani de zile. Îi întreb ce funcţionează, ce nu, ce le place, ce nu le place. La fel şi cu curierii. Când conduci o companie mare, e uşor să te uiţi doar la date macro. Dar curierul dintr-un cartier din Bucureşti nu e interesat de strategia noastră globală. Îl interesează experienţa lui, acum, pe strada lui. La fel şi clientul.
De aceea competiţia este importantă – asigură opţiuni pentru oameni şi îi obligă pe toţi să rămână corecţi. Noi am reuşit în ciuda unei competiţii puternice. Nu am avut cel mai mult capital, cei mai mulţi oameni sau cel mai mare brand. A trebuit pur şi simplu să fim mai inteligenţi, mai eficienţi şi concentraţi neobosit pe client. Chiar şi pe măsură ce creştem, nu vreau să pierdem acea mentalitate de outsider. Este profund înrădăcinată în cultura noastră.
Ce rol are România în strategia regională sau globală a Wolt? Va raporta către un hub regional/un manager regional?R: Nu gândim lucrurile în felul acesta.
La Wolt, liderul de ţară este unul dintre cele mai importante roluri din companie. Acea persoană este antreprenorul, CEO-ul local. Practic, este fondatorul afacerii noastre în acea ţară. Chiar dacă suntem o companie globală, cu tehnologie şi bune practici comune, industria noastră se câştigă la nivel hiper-local – până la nivel de cartier şi stradă. De aceea, leadership-ul local este crucial. Am învăţat că doar pentru că ai succes într-o ţară nu înseamnă că vei avea şi în alta. Fiecare ţară – şi adesea fiecare oraş – are dinamici, obiceiuri şi aşteptări diferite din partea clienţilor.
Oamenii nu sunt interesaţi de ce serviciu se foloseşte în alt oraş – îi interesează ce funcţionează mai bine în cartierul lor. Aşadar, da, operăm în multe ţări – de la Helsinki la Grecia, Japonia, Germania, Serbia, Albania, Ungaria, Slovenia şi altele. România se alătură acestei liste în continuă creştere. Dar expansiunea noastră nu este determinată de geografie sau de o structură regională – ci de convingerea că putem îmbunătăţi viaţa de zi cu zi a oamenilor într-un oraş anume.
Liderul local din România va raporta direct către tine?
Avem structuri regionale – gestionez un portofoliu de peste 30 de ţări, deci, desigur, avem nevoie de niveluri de management intermediare. Nu pot avea zeci de persoane care să-mi raporteze direct – nu ar funcţiona bine.
Dar îmi place să păstrez o relaţie directă cu liderul local – în acest caz, Alin. Dacă ceva nu merge bine, sau dacă există o oportunitate importantă, sau dacă putem îmbunătăţi produsul sau tehnologia, vreau ca acel feedback să ajungă direct la mine.
Încercăm să menţinem compania cât mai plată şi descentralizată. Nu credem în ierarhii rigide, de sus în jos. Credem că oamenii cei mai aproape de problemă ar trebui să aibă cel mai mare cuvânt de spus în modul în care aceasta este rezolvată.
De aceea, ţările – nu regiunile – sunt focusul nostru principal. Iar leadership-ul local puternic face diferenţa.
Intenţionaţi să investiţi în infrastructură locală în România – cum ar fi centre de suport, echipe tehnice interne sau dark stores – sau veţi păstra o prezenţă „uşoară”, fără active?
R: Abordarea noastră pentru România implică trei elemente majore, iar investiţia este cu siguranţă o parte importantă din ea.
1. Consolidarea fundaţiei
Suntem entuziasmaţi de România ca piaţă. Suntem entuziasmaţi de ceea ce echipa Tazz a construit deja şi suntem şi mai entuziasmaţi să aducem în România produsul, tehnologia şi cele mai bune practici ale Wolt din cele peste 30 de ţări în care operăm.
Credem că potenţialul pe care Tazz îl poate atinge cu sprijinul nostru este foarte mare – şi acest lucru ne motivează să investim.
2. Învăţarea din acest tip de intrare pe piaţă
Industria noastră nu mai este la etapa în care mai există „pieţe verzi” – majoritatea ţărilor au deja jucători activi. Asta înseamnă că orice intrare nouă trebuie să fie o angajare pe termen lung.
De obicei, când lansăm pe o piaţă nouă, începem de la zero. În România, începem deja de la o anumită scară – ceea ce este foarte diferit – şi suntem nerăbdători să învăţăm din acest proces şi să aplicăm lecţiile în alte locuri.
3. Construirea României ca hub-cheie
România nu este doar o piaţă locală pentru noi – are potenţialul de a deveni un centru global de suport şi tehnologie în cadrul ecosistemului Wolt.
Suntem o companie distribuită. Venim dintr-o ţară mică (Finlanda) şi nu avem un sediu central imens. Liderii noştri, echipele de inginerie şi echipele globale sunt răspândite în oraşe precum Berlin, Atena, Helsinki, Toronto şi altele. Am construit o companie globală încă de la început.
România are o scenă tehnologică vibrantă. Suntem foarte impresionaţi de talentul în produs şi tehnologie pe care echipa Tazz l-a reunit deja. Aşadar, planificăm să extindem semnificativ această echipă – nu pentru a construi produse pentru Tazz, ci pentru a construi produse globale pentru Wolt.
Credem că România va deveni un centru important de dezvoltare pentru noi, la fel ca hub-urile noastre din Helsinki şi Berlin.
Ce ne poti spune despre suportul pentru clienţi şi infrastructura operaţională?
Luăm suportul foarte în serios.
În fiecare ţară în care operăm, gestionăm intern suportul pentru clienţi şi întotdeauna în limba locală. Unul dintre indicatorii noştri cheie este: Ce procent din clienţi primesc un răspuns în 60 de secunde? Un altul este: Ce scor de satisfacţie primim după o interacţiune cu suportul?
Obiectivul nostru este o satisfacţie de peste 90% – adică 4 sau 5 stele din 5. Acelaşi nivel îl vizăm şi în România.
Echipa de suport Tazz a fost deja integrată în Wolt, iar noi recrutăm activ pentru a o extinde. Dar dincolo de România, planul nostru este să transformăm acest centru de suport într-un hub regional care să deservească şi alte ţări – aşa cum am făcut în alte pieţe.
Ne dorim ca oamenii noştri din suport, inginerii şi product managerii să folosească efectiv platforma Wolt, să o înţeleagă şi să le pese de experienţa clientului. Asta e foarte important pentru noi.
România este plină de oameni inteligenţi şi talentaţi care deja oferă suport pentru companii care nici măcar nu operează local. Noi vrem să schimbăm asta. Vrem ca oamenii care lucrează pentru noi din România – chiar şi în roluri globale – să fie mândri de ceea ce construiesc şi de cine o fac.
